호텔에서 나쁜 일이 일어날 수 있습니다. 예약이 취소될 수 있습니다. 프론트 직원이 무례할 수도 있습니다. 방이 더러울 수도 있습니다. 벌거벗은 남자가 침대 위에 앉아 있을 수도 있다. 방이 너무 덥거나 추울 수 있으며 온도 조절 장치가 작동하지 않을 수 있습니다. 옆방 TV에서 소리가 날 수도 있습니다. 비누나 샴푸가 누락되었을 수 있습니다. 변기는 계속 물을 내릴 수 있습니다. 욕조의 물이 배수되지 않을 수 있습니다. 룸서비스 아침 식사는 한 시간 늦게 도착할 수 있으며 차갑습니다. 체크아웃 줄이 길어질 수도 있고, 객실 요금이 잘못 나올 수도 있습니다.
Richard Laermer는 매주 출장을 다니며 모든 것을 경험했습니다 동성로술집.

Laermer는 “호텔에서는 이미 다른 사람들과 함께 방에 가두기도 하고, 침대가 없는 방에 가두기도 하고, 문을 닫은 레스토랑에 보내기도 했고, 심지어 내 말투가 마음에 들지 않는다는 이유로 무시하기도 했습니다”라고 말했습니다.

그렇다면 불행한 호텔 손님은 어떻게 해야 할까요? 일이 잘못되면 경영진은 어떻게 합니까?

코넬 대학교 호텔 경영학 명예교수이자 호텔 경영 및 고객 서비스 전문가인 플로렌스 버거(Florence Berger)는 “많은 일이 있습니다”라고 말합니다. “호텔은 실수를 만회하고 싶어합니다. 소중한 고객이 불행하게 떠나는 것을 원하지 않습니다.”

연구에 따르면 고객은 좋은 경험보다 나쁜 경험에 대해 두 배나 더 많은 사람들에게 말하므로 불만을 제기하는 사람은 회사의 이미지를 손상시킬 수 있습니다. 고객의 행복은 최종 결과에 나타납니다.

호텔에 문제가 생겼을 때 불행한 손님은 어떻게 해야 합니까?

“손님이 불만을 느끼면 문제를 안고 살아가는 것이 더 쉬워 보일 수 있습니다. 호텔에서 계약을 취소하고 절대 다시는 돌아가지 마세요”라고 “당신의 글래디스는 누구입니까? 가장 어려운 고객을 당신의 고객으로 만드는 방법”의 공동 저자인 Marilyn Suttle은 말합니다. 가장 큰 팬이다.” “더 좋은 방법이 있습니다. 직접 요청하세요. 호텔에 무엇을 해주기를 원하는지 결정하고, 확실히 받을 수 있는지 물어보세요. 손님이 ‘당신이 할 수 있는 일이 있는지 모르겠습니다.’라고 말하면 잘못된 것입니다. 나에게는, 하지만…’ 대신 ‘당신은 이 문제를 즉시 바로잡기를 원할 것이라고 확신합니다. 이것이 나에게 필요한 것입니다. …’라고 호텔이 당신을 잘 돌봐줄 것이라는 자신감을 표현하십시오.”

Suttle은 관리자에게 문의해 달라고 요청합니다. “예”라고 말할 권한이 없는 사람에게서 “아니오”라는 대답을 받아들이지 마십시오. 귀하의 요청을 승인할 수 있는 사람에게 도달할 때까지 계속해서 체인을 올라가십시오. “잘 훈련된 호텔 매니저는 불행한 손님이 실수를 바로잡기 위해 더 많은 노력을 기울일 때 그들의 시설에 대한 좋은 소식을 퍼뜨리는 열렬한 팬이 될 수 있다는 것을 이해합니다.”

Twitter와 같은 사이트를 확인하여 고급 호텔 관리에 대한 정보를 검색하고 액세스하세요. 문제에 대한 도움을 요청하는 140단어 트윗은 진행 과정을 가속화할 수 있습니다.

또한 TripAdvisor 및 Yelp.com과 같은 온라인 리뷰 사이트를 방문하여 다른 고객의 경험을 알아보세요. 좋은 것, 나쁜 것, 추한 것을 보게 될 것입니다. 그러면 호텔에 연락할 때 귀하의 상황과 관련하여 발견한 내용으로 무장하게 될 것입니다.